寧波銀行獲評“信用卡消保優(yōu)秀案例”:四招破局,智斗黑產(chǎn)投訴
專題:2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評選
由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2025年度金石獎(jiǎng)暨金融消保優(yōu)秀案例評選”活動評選結(jié)果出爐,本期推出信用卡消保優(yōu)秀案例。在多家金融機(jī)構(gòu)角逐中,寧波銀行脫穎而出,憑借報(bào)送的“四招破局:寧波銀行信用卡中心智斗黑產(chǎn)投訴”案例,榮獲“信用卡消保優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。
以下為寧波銀行信用卡中心案例簡述:
在當(dāng)前金融市場環(huán)境下,隨著信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,專業(yè)投訴產(chǎn)業(yè)(黑產(chǎn))逐漸興起并帶來諸多危害。目前信用卡黑灰產(chǎn)組織已形成了從培訓(xùn)、獲客、分派、造假到分潤的一整套,全流程產(chǎn)業(yè)鏈。金融 *** 投訴黑灰產(chǎn)組織,小到簡單的個(gè)人自媒體運(yùn)作,大到有實(shí)體店面的“法律咨詢公司”。通過一整套流程彰顯業(yè)“業(yè)務(wù)專業(yè)性”。
在這種情況下,部分客戶對信用卡業(yè)務(wù)規(guī)則了解有限,容易受到黑產(chǎn)的蠱惑。黑產(chǎn)通過 *** 論壇、社交媒體等渠道,向客戶傳播所謂 “ *** 攻略”,教唆客戶如何利用投訴獲取利益,導(dǎo)致一些原本誠信的客戶在不知情的情況下參與到惡意投訴中。
同時(shí),部分黑產(chǎn)為進(jìn)行重復(fù)投訴,短期內(nèi)數(shù)十次、甚至上百次撥打銀行 *** 熱線及金監(jiān)局12378 *** 熱線,嚴(yán)重?cái)D占投訴熱線資源,導(dǎo)致正??蛻敉对V聲音被淹沒,真正有需求的持卡人無法得到應(yīng)有的保障。
針對這一問題,寧波銀行信用卡中心提出以下四點(diǎn)解決方案:
搭建共享名單,公開關(guān)鍵線索。寧波銀行信用卡中心成立專門的黑產(chǎn)監(jiān)測團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)收集、整理和分析黑產(chǎn)投訴線索。通過對投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴頻率等多維度數(shù)據(jù)的分析,識別出具有黑產(chǎn)特征的投訴。將這些投訴人的信息錄入行內(nèi)黑產(chǎn)共享名單,包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式、投訴行為特征等。名單在銀行內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行共享,當(dāng)這些人員再次發(fā)起投訴時(shí),系統(tǒng)自動提示,工作人員能夠快速識別并采取針對性的處理措施。同時(shí),鼓勵(lì)銀行員工積極提供黑產(chǎn)線索,對于有效線索提供者給予一定獎(jiǎng)勵(lì),形成全員參與 *** 黑產(chǎn)的良好氛圍。
強(qiáng)化培訓(xùn)引導(dǎo),提升防范能力。定期組織銀行員工參加黑產(chǎn)識別培訓(xùn)課程,邀請投訴處理專員、協(xié)商專員等講解黑產(chǎn)投訴的常見手段、識別 *** 以及應(yīng)對技巧。通過案例分析、模擬演練等方式,提高員工的識別能力和處理能力。制定統(tǒng)一的引導(dǎo)客戶防范黑產(chǎn)的話術(shù)規(guī)范,要求員工在與客戶溝通時(shí),主動向客戶普及黑產(chǎn)的危害和防范知識。例如,在客戶咨詢信用卡業(yè)務(wù)時(shí),告知客戶不要輕信 *** 上的 “投訴 *** 攻略”,如果有問題應(yīng)通過正規(guī)渠道與銀行溝通解決;在接到客戶投訴時(shí),詢問客戶是否受到外界人員的誘導(dǎo),引導(dǎo)客戶正確行使投訴權(quán)利。
拓寬宣傳渠道,加大防范力度。利用短信平臺,定期向信用卡客戶發(fā)送防范黑產(chǎn)的提示短信。短信內(nèi)容包括黑產(chǎn)的常見手段、危害以及銀行的投訴處理渠道等信息,提醒客戶警惕黑產(chǎn)陷阱。在銀行公眾號上開設(shè)專門的防范黑產(chǎn)專欄,發(fā)布相關(guān)文章、視頻等宣傳資料。內(nèi)容涵蓋真實(shí)黑產(chǎn)案例解析、防范黑產(chǎn)的 *** 技巧、銀行打擊黑產(chǎn)的成果等,以通俗易懂的方式向客戶普及知識。同時(shí),通過公眾號開展互動活動,如防范黑產(chǎn)知識問答、分享防范經(jīng)驗(yàn)等,提高客戶的參與度和關(guān)注度。
設(shè)立協(xié)商專席,簡化還款流程。在信用卡中心設(shè)立協(xié)商還款專席,安排經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)處理客戶的協(xié)商還款需求。簡化協(xié)商還款流程,減少不必要的流轉(zhuǎn),提高辦理效率。對于確實(shí)遇到還款困難的客戶,根據(jù)客戶的實(shí)際情況制定個(gè)性化的還款方案,如延長還款期限、調(diào)整還款金額等。通過主動與客戶溝通,了解客戶的困難,提供合理的解決方案,避免客戶因還款壓力而受到黑產(chǎn)的誘導(dǎo)進(jìn)行惡意投訴。同時(shí),向客戶宣傳協(xié)商還款的正規(guī)渠道和方式,引導(dǎo)客戶通過合法途徑解決還款問題。
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